我公司对系统售后服务的一贯要求和目标是确保系统设备正常运行,功能完善、性能稳定可靠、技术指标高和使用效果好,不断提高顾客的满意度。

1 售后服务机构

我公司售后服务部专职负责工程的后续售后服务。并配备有技术经验丰富的售后人员团队,团队人员均具有丰富的工程经验,接受过厂家的正规技术培训,并获得厂商的售后认可,足以承担起相关的售后服务和技术维护工作,他们将负责用户的日常咨询、用户现场培训和应急抢修。

售后服务部将在项目的设计、施工、调试时就深度的参与到本项目中,熟悉本项目的实现目标和要求,熟悉项目的设计架构和使用产品,也能够熟悉售后服务的要点和重点,在本项目售后服务中负责进行协调,负责用户硬件设备的检测和返回维修、对相关使用人员的技术指导、对用户提供咨询、建立售后服务档案、派精干技术人员赶赴用户现场解决疑难问题等。

公司客户服务部 7×24 小时免费服务热线:18623150440

序号姓名职 能联系方式
1兰 x售后负责人 
2刘 x技术负责人 
3李 xx工程安装 
    
表 1:售后人员配置

2 使用培训

公司对所供应设备在安装调试完成后,编制相关设备的操作使用手册,分别对甲方操作、使用人员进行一定时常的统一培训,并根据使用情况再进行不定时、不定期的跟踪指导培训,确保每个使用人员熟悉所用设备的使用方法,了解和学会查看设备的运行状态的方法,并对设备的简单问题进行调试排除。具体情况见培训方案。

3 响应和故障恢复时间

设备如发生故障,接到用户的函、电后,半小时内响应,并与现场操作用户取得联系,了解现场故障情况。如需现场服务,24 小时内到达现场。到达现场后 2 小时解决问题,在规定时间内不能修复,提供备品备件,保证系统的正常继续运行。

4 备品备件以及产品升级

公司根据合同提供备品及备件,并确保备品、备件的及时足量供给,满足售后服务需求,以保障系统运行正常。对使用的产品,均提供相应库存,用于工程维护和扩容。

如果公司的产品升级换代,在保修期内免费升级软件,保证新的产品向后兼容,保修期后,有偿升级的价格不高于本次投标价格。

5 档案建立

项目档案:在系统调试交接时,将提供完整的完工图纸,软、硬件文档,操作、维护手册,设备清单等,并帮助客户建立系统的运行、管理和维护文档,以便在发生故障时能及时提供资料,迅速找到并排除故障

公司建有完整的用户档案及相关项目档案,记录设备安装数量和安装时间、部位,维护时间、故障现象、解决问题的方法、更换零部件的名称和位置、数量、版本升级记录、扩容记录等,并进行质量跟踪。

每次的维护服务完成后都将由维护人员出具正规的售后服务报告,完整记录售后维护内容,并得到客户在售后服务报告的签字盖章为有效,售后服务报告将长期妥善保存在用户档案中。

6 定期巡检

我公司建立有定期巡检制度,我公司所有的项目将根据系统运行情况及年限安排定期巡检,保修期内每个季度巡检一次,由售后服务部组织技术、工程服务人员会巡检设备的运行情况,维护清理相关的前端和机房设备尘土,整理检查固定线路连接,会同使用单位测试各项系统的运行情况和效果,及早发现隐患并及时排除。并出具巡检报告,列举巡检内容、设备状态及后续使用应注意的事项。保修期后可根据用户要求进行有偿巡检维护,巡检标准和保修期内巡检标准一致,发现损坏或需更换配件,其结算价格不高于本次投标价格。

7 保修期

保修期为 36 个月(自项目竣工验收完成之日算起)。保修期内,若工程材料设备出现质量问题,我公司免费并迅速更换故障产品或部件,具体与销售合同为准。

8 保修期后的服务

公司承诺将对所供设备提供终身服务。保修期满后,公司维修响应时间、服务质量承诺不变。可以提供免费技术咨询,也可以提供有偿维修服务。保修期满后,公司免费提供软件升级版本。

9 保修范围

对于公司应用户要求代购的成品设备(如计算机等)等,保修范围以公司与供货商之间的保修协议为准。保修期内,由于一切因质量问题、自然损坏或技术设计的不合理造成的设备故障,都将属于正常保修的范围,我们免费诊断故障、排除故障、包括更换设备零部件。

10 售后反馈

我公司售后服务部建立有定期回访制度,协同厂家定期回访追踪项目设备的运行情况和客户意见,同时抽查售后服务人员的维护情况。根据客户反馈的信息进行有针对性的改性和升级,以保证更好的服务客户。

目 录
  1. 1 售后服务机构
  2. 2 使用培训
  3. 3 响应和故障恢复时间
  4. 4 备品备件以及产品升级
  5. 5 档案建立
  6. 6 定期巡检
  7. 7 保修期
  8. 8 保修期后的服务
  9. 9 保修范围
  10. 10 售后反馈

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