信息系统集成项目售后服务方案（通用文档）

我公司完全清楚系统建立和运行售后技术支持系统的重要性，为了使本工程有效地管理维护，使整个系统正常地运行，我们将为本次项目的投标产品提供全面的技术支持与售后服务。

1. 本项目提供整体 3 年质量保证期，相关产品按厂家标准执行。质量保证及售后服务期从整个项目验收合格之日起计算。
2. 投标产品属于国家规定“三包”范围的，其产品质量保证期不低于“三包”规定。
3. 质量保证期承诺优于国家“三包”规定的，按我方实际承诺执行。

1 技术支持与服务体系

1.1 技术支持与服务原则

我公司一贯认为客户的成功才是我们的成功，因此，在技术支持与服务中始终坚持“客户至上”的原则。对于每位客户，我公司都会详细了解和分析客户的不同需要和环境，为他们提供最实用最完善的方案和售后服务。我公司非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供方案的同时，对于技术支持与服务方面也进行了详尽的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。

1.2 技术支持与服务目标

我公司的技术支持与服务目标就是为本项目提供稳定可靠的服务与产品，确保系统的平稳运行，并使用户满意。

1.3 良好的合作伙伴关系

随着 IT 领域的行业划分越来越细，即使是大型的专业公司也不可能在所有方面均处于领先地位，为了给用户提供最优秀的整体解决方案，我公司与国内外知名 IT 设备厂商保持着良好的合作关系。通过建立共同的业务关系，包括合作开发、共同的市场和销售方案以及综合的技术支持模式，我公司和主要的合作伙伴能够提供对关键业务的整体解决方案，以满足客户的各种需要。

1.4 服务监督管理机制

我公司对所提供的技术支持、服务执行严格的监督管理机制，如果用户在要求售后技术支持和服务的过程中，存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以反馈到我公司的客服经理。

2 售后服务团队办公地点及成员数量

• 办公地点：XXX 楼 21-2。
• 成员数量：5 人。

3 服务范围及服务时间

3.1 服务范围

我公司提供 7*24 小时电话或者电子邮件服务，1 小时内作出明确响应和安排，非灾难问题在 4 小时内解决，并作出故障诊断报告。

甲方遇到使用及技术问题，电话咨询不能解决的，乙方和厂家应在 1 小时内采取相应措施，提供上门服务，确保产品正常工作；无法在 4 小时内解决的，应在 24 小时内提供备用产品，使用户能够正常使用。乙方和厂家售后服务中，使用的维修零配件应为原厂配件，未经甲方同意不得使用非原厂配件。

3.2 质保期内的服务时间

1. 电话咨询。我方和厂家为甲方提供技术援助电话，解答甲方在使用中遇到的问题，及时为甲方提出解决问题的建议。
2. 现场响应。甲方遇到使用及技术问题，电话咨询不能解决的，我方和厂家应在 1 小时内采取相应措施，提供上门服务，确保产品正常工作；无法在 4 小时内解决的，应在 24 小时内提供备用产品，使甲方能够正常使用。
3. 技术升级。在质保期内，如果我方和厂家的产品技术升级，我方及时通知甲方，如甲方有相应要求，我方和厂家应对甲方进行升级服务。
4. 我方对提供产品的使用和操作应尽培训义务。我方提供对甲方的基本免费培训，使甲方使用人员能够正常操作。

3.3 质保期外的服务时间

1. 质量保证期过后，我方和厂家同样提供免费电话咨询服务，并承诺提供产品上门维护服务。
2. 质量保证期过后，甲方需要继续由我方和厂家提供售后服务的，我方和厂家承诺以优惠价格提供售后服务。

3.4 技术支持与服务流程

在用户需要技术支持服务时，首先可以通过热线电话、传真或者电子邮件的形式通知服务中心，服务中心的技术人员将在第一时间与用户联系，了解用户的准确情况。如果是设备的硬件问题，我公司将负责与硬件提供商协调，进行维修或更换工作；如果是软件问题，则与厂商协商解决；如果是系统配置问题，技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为用户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。如果电话支持或远程在线不能解决问题，服务中心将派技术人员到用户现场服务，直到问题解决。

在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：操作错误、软件错误、配置错误、硬件故障等，服务中心在得到了用户的故障服务请求之后，将搜集充分的故障信息，分析故障的种类，根据不同故障采取相应的解决方案，视具体情况对用户进行电话支持或者现场服务，必要时协调设备厂商的技术人员共同研究并解决问题。

4 系统应急方案

在大型应用系统运行过程中，会受到多方面因素的影响，由此产生众多的突发问题。为了保证系统的可靠运行，从系统设计开始，就需要充分考虑到各类突发事件影响，同时制定相应的应急策略。根据我们多年的系统集成经验，在本项目运行过程中，可能出现的突发问题主要有以下几类：设备损坏、软件错误、操作失误及病毒破坏等。

1）设备损坏

运维部的技术人员与生产厂家配合会为用户提供设备维修服务，同时及时地调拨备品、备件进行故障部件的替换，采用应急措施，最大限度的缩短网络系统中断运行的时间。

2）软件错误

运维部的技术人员负责了解问题的详细情况，根据具体问题，提出相应的应急策略，同时负责将问题通知相关的设备厂商，督促设备厂商及时的提供软件补丁或者软件修正方案。

3）操作失误

在进行技术培训时，我公司会对各级部门的技术人员强调系统备份工作的重要性，同时提供系统备份与恢复工作的培训内容，使得用户掌握对于设备配置、操作系统、各类关键数据文件等多种类型的系统备份与恢复步骤，在出现问题时，用户可以独立的或者在服务中心的指导下完成系统恢复工作。

4）病毒破坏

运维部的技术人员将会协助用户完成病毒的清除工作，同时帮助用户使用备份数据进行系统恢复工作，将病毒造成的损失减到最小。

5）应急维护支持服务流程

用户一旦发现故障发生后，只需打电话给技术支持服务中心，富有经验的工程师将立即进行诊断。如为硬件问题，则转入设备保修流程，与生产厂家一起，对设备进行检查，提出解决方案，进行故障排除。

应急维护支持服务流程如下：