我公司完全清楚系统建立和运行售后技术支持系统的重要性,为了使本工程有效地管理维护,使整个系统正常地运行,我们将为本次项目的投标产品提供全面的技术支持与售后服务。

  1. 本项目提供整体 3 年质量保证期,相关产品按厂家标准执行。质量保证及售后服务期从整个项目验收合格之日起计算。
  2. 投标产品属于国家规定“三包”范围的,其产品质量保证期不低于“三包”规定。
  3. 质量保证期承诺优于国家“三包”规定的,按我方实际承诺执行。

1 技术支持与服务体系

1.1 技术支持与服务原则

我公司一贯认为客户的成功才是我们的成功,因此,在技术支持与服务中始终坚持“客户至上”的原则。对于每位客户,我公司都会详细了解和分析客户的不同需要和环境,为他们提供最实用最完善的方案和售后服务。我公司非常重视客户系统的有效运行,在为客户提供方案的同时,对于技术支持与服务方面也进行了详尽的考虑,以保护客户在软件和硬件方面的投资。

1.2 技术支持与服务目标

我公司的技术支持与服务目标就是为本项目提供稳定可靠的服务与产品,确保系统的平稳运行,并使用户满意。

1.3 良好的合作伙伴关系

随着 IT 领域的行业划分越来越细,即使是大型的专业公司也不可能在所有方面均处于领先地位,为了给用户提供最优秀的整体解决方案,我公司与国内外知名 IT 设备厂商保持着良好的合作关系。通过建立共同的业务关系,包括合作开发、共同的市场和销售方案以及综合的技术支持模式,我公司和主要的合作伙伴能够提供对关键业务的整体解决方案,以满足客户的各种需要。

1.4 服务监督管理机制

我公司对所提供的技术支持、服务执行严格的监督管理机制,如果用户在要求售后技术支持和服务的过程中,存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况,可以反馈到我公司的客服经理。

2 售后服务团队办公地点及成员数量

  • 办公地点:XXX 楼 21-2。
  • 成员数量:5 人。

3 服务范围及服务时间

3.1 服务范围

我公司提供 7*24 小时电话或者电子邮件服务,1 小时内作出明确响应和安排,非灾难问题在 4 小时内解决,并作出故障诊断报告。

甲方遇到使用及技术问题,电话咨询不能解决的,乙方和厂家应在 1 小时内采取相应措施,提供上门服务,确保产品正常工作;无法在 4 小时内解决的,应在 24 小时内提供备用产品,使用户能够正常使用。乙方和厂家售后服务中,使用的维修零配件应为原厂配件,未经甲方同意不得使用非原厂配件。

3.2 质保期内的服务时间

  1. 电话咨询。我方和厂家为甲方提供技术援助电话,解答甲方在使用中遇到的问题,及时为甲方提出解决问题的建议。
  2. 现场响应。甲方遇到使用及技术问题,电话咨询不能解决的,我方和厂家应在 1 小时内采取相应措施,提供上门服务,确保产品正常工作;无法在 4 小时内解决的,应在 24 小时内提供备用产品,使甲方能够正常使用。
  3. 技术升级。在质保期内,如果我方和厂家的产品技术升级,我方及时通知甲方,如甲方有相应要求,我方和厂家应对甲方进行升级服务。
  4. 我方对提供产品的使用和操作应尽培训义务。我方提供对甲方的基本免费培训,使甲方使用人员能够正常操作。

3.3 质保期外的服务时间

  1. 质量保证期过后,我方和厂家同样提供免费电话咨询服务,并承诺提供产品上门维护服务。
  2. 质量保证期过后,甲方需要继续由我方和厂家提供售后服务的,我方和厂家承诺以优惠价格提供售后服务。

3.4 技术支持与服务流程

在用户需要技术支持服务时,首先可以通过热线电话、传真或者电子邮件的形式通知服务中心,服务中心的技术人员将在第一时间与用户联系,了解用户的准确情况。如果是设备的硬件问题,我公司将负责与硬件提供商协调,进行维修或更换工作;如果是软件问题,则与厂商协商解决;如果是系统配置问题,技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录,同时为用户提供解决方案,或者告知明确的答复时间,随后组织相应的技术力量对问题进行分析,制定解决方案。如果电话支持或远程在线不能解决问题,服务中心将派技术人员到用户现场服务,直到问题解决。

在系统运行过程中,出现的故障主要存在以下几类:操作错误、软件错误、配置错误、硬件故障等,服务中心在得到了用户的故障服务请求之后,将搜集充分的故障信息,分析故障的种类,根据不同故障采取相应的解决方案,视具体情况对用户进行电话支持或者现场服务,必要时协调设备厂商的技术人员共同研究并解决问题。

4 系统应急方案

在大型应用系统运行过程中,会受到多方面因素的影响,由此产生众多的突发问题。为了保证系统的可靠运行,从系统设计开始,就需要充分考虑到各类突发事件影响,同时制定相应的应急策略。根据我们多年的系统集成经验,在本项目运行过程中,可能出现的突发问题主要有以下几类:设备损坏、软件错误、操作失误及病毒破坏等。

1)设备损坏

运维部的技术人员与生产厂家配合会为用户提供设备维修服务,同时及时地调拨备品、备件进行故障部件的替换,采用应急措施,最大限度的缩短网络系统中断运行的时间。

2)软件错误

运维部的技术人员负责了解问题的详细情况,根据具体问题,提出相应的应急策略,同时负责将问题通知相关的设备厂商,督促设备厂商及时的提供软件补丁或者软件修正方案。

3)操作失误

在进行技术培训时,我公司会对各级部门的技术人员强调系统备份工作的重要性,同时提供系统备份与恢复工作的培训内容,使得用户掌握对于设备配置、操作系统、各类关键数据文件等多种类型的系统备份与恢复步骤,在出现问题时,用户可以独立的或者在服务中心的指导下完成系统恢复工作。

4)病毒破坏

运维部的技术人员将会协助用户完成病毒的清除工作,同时帮助用户使用备份数据进行系统恢复工作,将病毒造成的损失减到最小。

5)应急维护支持服务流程

用户一旦发现故障发生后,只需打电话给技术支持服务中心,富有经验的工程师将立即进行诊断。如为硬件问题,则转入设备保修流程,与生产厂家一起,对设备进行检查,提出解决方案,进行故障排除。

应急维护支持服务流程如下:

信息系统集成项目售后服务方案(通用文档)
目 录
  1. 1 技术支持与服务体系
  2. 2 售后服务团队办公地点及成员数量
  3. 3 服务范围及服务时间
  4. 4 系统应急方案

相关文章

  • 智慧医院建设项目解决方案:短信服务系统

    智慧医院建设项目解决方案:短信服务系统

    医院短信平台的建设可以轻松地实现快捷的信息收发、方便的信息交互和特色的资讯服务等多项功能。通过这一信息服务模式,有效地提供了医院的办公效率,减少了办公成本、人力资源成本。 1 短信服务系统解决方案 随着用户对信息的种类、数量、及时性和方便性的要求越来越高,原有信息系统存在的互动性不足、信息传递手段单一和不够及时高效等缺点不断凸显,导致信息资源没有发挥最大的社会效益、管理效益和经济效益。而手机短信的广泛应用给这些问题的解决提供了新的解决方案,成为原有信息体系的有益补充。医院短信平台的建设可以轻松地…

  • 智慧医院建设项目解决方案:机房运维监控系统

    智慧医院建设项目解决方案:机房运维监控系统

    涵盖 IT 资源的实时监控、数据共享、相互协调与联动,立体化、全链路、全流程监测,具备数据分析与挖掘能力,实现故障预判与工单推送、资产资源的自动调度。提高资源利用率以及管理效率,降低运维成本,主动感知 IT 故障,提高医护人员及患者满意度,保障业务稳定运行。 本系列文章分享一个比较新(2023y)的智慧医院建设方案,原文系某三甲医院智慧医院建设项目的真实案例,全文共 200 页合计约 70000 字,本篇介绍该整体方案中的机房运维监控系统。智慧医院建设项目文章列表: 1 机房运维监控系统 采用 …

  • 模块化数据中心解决方案:冷通道密闭系统

    模块化数据中心解决方案:冷通道密闭系统

    本”微模块数据中心、双排模块化机房效果图及整体解决方案“是基于真实案例,即一个新建档案馆的数据机房,结合众平网站分享的需要,做了一定的删减发表,文章结构见本页末,原文档**数据中心方案书共 90 页,由单排和双排方案组成,本部分内容是模块化数据中心具体选型时涉及到的冷通道建设方案,以下是本系列文章列表: 针对本项目,采用密闭“冷通道”设计方案,密闭冷通道结构由冷通道端门、天窗组件、IT 机柜(正面)、精密空调(正面)、UPS 主机(正面)、智能配电柜(正面)共同组成,缺一不可。采用密闭“冷通道”…

  • 智慧医院建设项目解决方案:医务管理平台

    智慧医院建设项目解决方案:医务管理平台

    “医疗废弃物监管系统”实现了医疗废物的全过程闭环管理,基于二维码、物联网技术的应用,通过智能收集车上的智能称量终端、智能赋码终端、数据采集终端、对每个科室/病区产生的每一袋医疗废弃物实现从分类、收集、入库、暂存、转运出库的全过程规范化管理和数据采集,并上传数据到云数据中心,并通过智慧化监管云平台,实现对医疗废物的全生命周期追溯、风险预警及风险管控。从而实现线上、线下全方位智慧化监管。 1 医疗废物管理系统 医疗废物管理系统简述,见本文第一段。医疗废物管理系统的组成包括: 院内医疗废弃物收集、存储…

  • 智慧医院建设项目解决方案:综合运营管理平台

    智慧医院建设项目解决方案:综合运营管理平台

    医院运营管理平台,需要通过医院总体战略规划分解,制定医院发展目标,参照全成本核算的运营基础数据确定医院年度预算,以计划为主线与核算紧密衔接,实现全面预算及支出控制财务管理。通过不同角度“本、量、利”的动态分析评价,真实反映医院经营状况并找到医院的成本控制点和合理的成本结构并施于管理行为。 本系列文章分享了一个比较新(2023y)的智慧医院建设方案,原文系某三甲医院智慧医院项目的真实案例,全文共 200 页合计约 70000 字。原方案结构合理、详实,图表丰富无水印,需要下载的请点击目录第一篇文章…

  • 中学校园一卡通系统解决方案:补助管理系统

    中学校园一卡通系统解决方案:补助管理系统

    本文之中学校园一卡通解决方案是一种常规的、投资较低的传统一卡通解决方案,适用于大多数学校。本校园一卡通方案文本及概念主要来源于新开普,欢迎如有需要欢迎联系新开普公司。文档较长,这里分多篇贴出,俭省了部分详细描述,但保留了原文的结构及序号,原文在附件中,欢迎登录免费下载。本系列文章列表: 1 补助管理系统简介 各行业客户一般都会给用户发放各种形式的补助,使用一卡通系统的补助管理模块,将补助款发放至持卡人卡账户,持卡人在多种自助终端进行领款操作后即可使用这笔款项。 补助款的批量导入、自动生成等方式提…

- 联 系 我 们 -

+86 186-2315-0440

在线咨询:点击这里给我发消息

电子邮箱:i@zzptech.com

工作时间:7*24h,全年无休

关注微信